Le Lean Management dans un contexte de services : intérêts et mise en œuvre
Origine historique du Lean Management
Pour bien comprendre les principes du Lean Management, il est important de revenir aux racines de ce système d’organisation. Celui-ci voit le jour au Japon à la fin des années 1940, au sein de la firme Toyota.
Dans un contexte d’après-guerre, le constructeur automobile invente un nouveau système baptisé Toyota Production System (système de production Toyota) afin de faire face aux contraintes de l’époque. Le TPS se base sur l’intelligence collective en s’appuyant sur les connaissances des équipes de travail au sein de l’usine. La méthode se centre alors là où se crée la valeur, c’est-à-dire sur le terrain, en mettant en place le Juste-à-Temps. La production est fluidifiée selon les attentes des clients alors que les gaspillages qui ralentissent les processus et font perdre de l’argent à l’entreprise sont réduits. Tout cela dans le but d’améliorer la satisfaction du client et d’augmenter, in fine, la rentabilité de l’entreprise.
Dans les années 1970, la méthode mise en place par Taïchi Ohno a commencé à séduire les entreprises européennes et américaines. La notion de “Lean” fait alors son apparition et le succès planétaire en 1990 du livre “The machine That Changed the World”, co-écrit par Daniel Jones et Jim Womack a fini par asseoir la réputation du Lean Management.
Pourquoi et comment opter pour le Lean Management dans le secteur des services ?
Le Lean Management est une méthode managériale qui prône une démarche d’amélioration continue dans le but d’optimiser tous les processus de l’entreprise. Cette méthode fait appel à l’implication de tous les salariés, quel que soit leur service.
La participation collective est en effet au cœur de la démarche de Lean Management car ce sont les employés qui connaissent le mieux l’entreprise, qui sont au contact des clients, des fournisseurs, etc. Ils sont donc les mieux positionnés pour identifier les axes d’amélioration à mettre en place.
L’objectif de la démarche est de mettre en lumière les gaspillages, c’est-à-dire les actions qui ne présentent aucune valeur ajoutée, et de les réduire ou de les supprimer.
En théorie, le Lean Management s’adresse à toutes les entreprises, quelles que soient leur activité ou leur taille. Les entreprises du secteur de la production industrielle sont particulièrement concernées par la méthode de Lean management mais tous les secteurs peuvent en réalité mettre en place ce système. C’est par exemple le cas des entreprises de services qu’il s’agisse de sociétés immobilières, d’agences de voyages, d’entreprises spécialisées dans la comptabilité, les banques, ou encore les services publics. Elles ont toutes à y gagner !
Quels sont les bénéfices de la démarche Lean pour les entreprises de services ?
Mettre en place une stratégie de Lean Management dans une entreprise de services permet avant tout d’identifier les freins au sein du processus de travail.
Ceux-ci empêchent les équipes de travailler de façon fluide, ce qui a un réel impact sur la satisfaction du client et la performance de l’entreprise.
- Les employés tout d’abord qui sont au cœur du processus profitent d’un plus grand pouvoir d’action sur leur travail au quotidien.
- Les managers ont également la possibilité de tester de nouveaux processus afin d’améliorer le flux de travail de leurs équipes.
Tous ces efforts qui ont un impact positif sur la performance de l’entreprise finissent aussi par améliorer l’expérience client et donc augmenter leur satisfaction.
Enfin, la méthode Lean permet de réduire les coûts de l’entreprise en optimisant chaque étape du processus de travail. S’intéresser à cette méthode est donc essentiel pour les entreprises de tous les secteurs et notamment des services. Pour cela il est possible de suivre quelques étapes clés pour y parvenir.
Les 5 étapes de la démarche Lean
Pour mettre en place une démarche de Lean Management dans une entreprise de services, il est possible de suivre les 5 étapes proposées par James P. Womack et Daniel T. Jones dans leur livre “Lean Thinking: Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation” sorti en 1996.
Ces étapes visent à optimiser les processus en identifiant et en éliminant les gaspillages. Elles permettent aussi de mieux connaître les attentes des clients et de mettre en place une organisation performante pour les satisfaire.
Identifier la valeur (Identify Value)
Cette première étape consiste à identifier la valeur de votre offre, c’est-à-dire toutes les caractéristiques qui font que le client est prêt à payer pour obtenir le produit ou le service qui répond à ses besoins. La valeur de votre offre concerne donc la solution apportée au client, elle doit être identifiée en priorité pour éliminer par la suite tous les gaspillages.
Cartographier le flux de valeur (Map the Value Stream)
Une fois la valeur de l’offre identifiée, vous devez cartographier toutes les actions et les personnes impliquées dans la livraison du produit ou du service en question au client. En visualisant clairement ce flux de travail, vous pouvez alors commencer à identifier les étapes qui génèrent de la valeur et celles qui sont plutôt de l’ordre du gaspillage. Afin d’identifier les gaspillages, vous pouvez durant cette deuxième étape vous appuyer sur la liste des 7 mudas détaillée plus bas.
Créer un flux de travail continu (Create Flow)
Puisque vous avez identifié chaque étape de votre flux de valeur et éliminé les gaspillages, vous pouvez désormais améliorer votre flux. L’objectif étant d’obtenir un flux de travail continu beaucoup plus fluide pour vos équipes. Ce flux ne doit ainsi plus connaître d’interruptions, de temps d’attente ou d’obstacles.
Créer un système de traction (Establish Pull)
Afin de veiller à la stabilité du flux de travail, il convient d’indexer la production sur la demande du client. En d’autres termes, le travail n’est produit que lorsque le client en fait la demande. De cette façon, les ressources de l’entreprise sont utilisées de manière optimale, uniquement en cas de besoin réel de la part du client. Les actions non-essentielles qui sont considérées comme du gaspillage sont donc éliminées.
Rechercher l’amélioration continue (Seek Perfection)
Les 4 étapes précédentes permettent de mettre en place le système de lean management au sein de l’entreprise. Celui-ci n’étant ni isolé ni statique, des évolutions et des problèmes peuvent survenir à tout moment. Pour que la démarche soit la plus pérenne possible, il convient donc de surveiller en continu le flux de travail afin de l’améliorer en permanence. L’amélioration continue de tous les processus de travail est un point essentiel du Lean management dans le secteur des services. Pour y parvenir, différents outils peuvent être mis en place tels que la méthode 5S (débarrasser, ranger, nettoyer, ordonner et être rigoureux) ou encore l’AIC (Animation à intervalle court).
Les mudas dans le secteur des services ?
Identifier les gaspillages est une étape essentielle du Lean Services Management. Le père fondateur du Système de Production Toyota, Taïchi Ohno, a défini 3 types de gaspillages au sein des entreprises :
- Muda : les tâches sans valeur ajoutée mais qui sont acceptées
- Muri : les tâches excessives, trop difficiles, voire même impossibles
- Mura : les irrégularités ou les fluctuations
La notion de Muda est celle qui doit concentrer tous les regards dans une démarche de Lean Management. Elle correspond à une activité réalisée au sein de l’entreprise qui n’apporte aucune valeur ajoutée. Tout le monde accepte pourtant cette activité sans la remettre en question. Certaines tâches, bien que sans valeur ajoutée, sont toutefois obligatoires telles que l’archivage de documents. Dans une démarche de Lean Management, il est donc indispensable d’identifier les gaspillages ou Mudas afin de les réduire ou de les éliminer complètement. C’est ainsi que l’entreprise pourra optimiser ses processus. Pour cela, il convient de s’appuyer sur la liste des 7 gaspillages regroupés dans l’abréviation « TIMWOOD » en anglais pour :
- Transport (Transport)
- Inventory (Stock)
- Motion (Gestes)
- Waiting (Attente)
- Over-processing (Surtraitement)
- Overproduction (Surproduction)
- Defects (Défauts)
Originellement développée pour le secteur de l’industrie, la liste des 7 Mudas peut toutefois être transposée dans d’autres domaines tels que le santé, l’IT, ou encore les services.
7 mudas communément identifiés
Transport : sont répertoriés ici tous les déplacements inutiles de matériels ou d’informations. Il peut s’agir de l’envoi d’e-mails en excès ou sans réel intérêt, de la perte de temps liée à la recherche de fichiers ou à leur stockage, des difficultés rencontrées dans le cadre de l’envoi de documents, etc.
Stock : la notion de stock peut, dans le cadre d’une entreprise de services, faire référence aux fichiers en attente d’être traités, aux projets en cours, aux mails qui attendent d’être lus, à la file d’attente qui ne désemplit pas à l’accueil, etc.
Gestes : il s’agit ici des mouvements de personnes qui représentent un gaspillage, tels que les déplacements inutiles pour obtenir des signatures ou pour assister à des réunions, les déplacements entre deux bureaux éloignés, la recherche de documents dans des catalogues, les déplacements vers la photocopieuse, etc.
Attente : l’attente fait référence au temps perdu lorsque du matériel, des informations, des personnes ou des décisions ne sont pas disponibles à temps ou se font attendre.
Traitement : ce type de gaspillage fait référence aux tâches qui n’apportent aucune valeur ajoutée supplémentaire. C’est par exemple le cas lorsqu’une fonctionnalité est ajoutée à une plateforme ou à un produit mais que personne ne va l’utiliser ou que des données non essentielles sont saisies ou stockées.
Surproduction : ce muda concerne la surproduction d’informations dont le client n’a pas forcément besoin. Il peut s’agir de la création de rapports ou de catalogues que personne ne lit ou encore de copies de documents réalisées en trop grand nombre.
Défauts : ici sont répertoriés les erreurs, les retouches ou les manques qui font perdre du temps à l’entreprise. Il peut s’agir d’erreurs de prix, d’erreurs lors d’une saisie de données, d’informations manquantes sur un document, etc.
Les 7 types de gaspillages cités ci-avant diffèrent d’une entreprise à l’autre mais finissent toujours par nuire à l’activité de l’entreprise. En revanche, une fois identifiés, ils deviennent une réelle opportunité d’amélioration du flux de travail.
Hors de cette liste académique mais ô combien important, un 8eme MUDA : la perte du potentiel humain, moins factuel que les autres, est tout aussi terrible car il entraine démotivation démission, dépression. Ce faisant, il doit être traité parmi les priorités.
En transposant le fonctionnement du Lean aux contraintes spécifiques des entreprises de Service, il permet de créer un environnement plus fluide et stable. Le système Lean devient un pilier propice à l'augmentation des performances globales de l'entreprise. Une démarche qui a pour conséquence principale un gain de flexibilité au sein des équipes et une meilleure implication de leur part. De quoi répondre plus rapidement et d'une façon plus adaptée aux exigences des clients.Nacer Madi, Directeur
