Améliorer la satisfaction client du groupe leader spécialiste des portails immobiliers en France
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Présentation
Notre client, acteur emblématique et portail leader de l’immobilier en France, souhaite améliorer la satisfaction de ses clients et donner corps à sa promesse d’offrir « une expérience simple et efficace ».
KEPLER propose la mise en place d’une approche analytique basée sur le diagnostic VSM et l’animation de la performance.
Contexte
- La récente fusion de deux entités du groupe a rendu plus complexe le flux de « requêtes clients » avec différents sites dédiés, selon le type de produits
- Des processus, fruits d’un historique, qui ne sont pas complètement formalisés et qui peuvent être optimisés
- Une activité multi-sites qui est la conséquence de la fusion et qui a complexifié les flux d’informations
- Un cloisonnement important des différents services qui empêche ou freine les démarches de progrès
Objectif(s)
Catégorie : Gagner en productivité
- Améliorer la satisfaction client en réduisant les délais de traitement des requêtes
- Améliorer l’expérience en diminuant les contraintes soumises aux clients
- Améliorer la productivité et le bien être des équipes opérationnelles en rendant les process robustes et en éliminant les irritants
L’enjeu principal de cette mission a été d’appliquer, après adaptation, des méthodes industrielles auprès d’équipes qui n’avaient aucune notion industrielle (lean …) et dont 100% des processus étaient digitalisés.Edouard Alquié, Directeur, Leader Practice Opérations
La formation en ligne autour des grands principes du lean et la mise en application des principes, issus du diagnostic, dans le plan d’action, ont été clés pour la réussite du projet.
EN VERSION COMPLÈTE
